Особенности общения с пациентами

Обеспечение качества медицинских услуг является приоритетной задачей любого цивилизованного общества. Обусловлено это тем, что здоровье представляет собой наивысшую человеческую ценность. Большое значение в оценке оказываемой медицинской услуги пациенту имеют деонтологические аспекты деятельности медицинских работников, а, кроме того, взаимоотношения, степень доверия и распределения функциональных обязанностей между самими врачами, между врачами и средним, младшим медицинским персоналом и администрацией медицинского учреждения. Бесспорным является и тот факт, что социокультурное окружение накладывает свой отпечаток на общение в ситуациях оказания медицинской помощи.

 Особое место в системе оказания медицинской помощи занимает деятельность медицинской сестры, в значительной степени оказывающая влияние на качество медицинских услуг и удовлетворенность пациентов. Многочисленные исследования подтверждают тот факт, что адекватная психологическая поддержка может стать ценным методом улучшения качества медицинских услуг и качества жизни больных. Любое заболевание оказывает влияние на психологическое состояние пациента, это может усложнить процесс общения.

Медицинская система в России меняется. Так или иначе, скорее всего она придет к работе по принципу «лучше то, что лучше для пациента». Если мы взялись учить медицинских сестер нового поколения, для них важно обладать навыками общения, знаниями принципов этического поведения. 

Как наладить контакт с пациентом

При общении у медсестры наиболее привлекательной является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

Речь оказывает сильное воздействие на человека, на его эмоциональное состояние, а через него на деятельность внутренних органов.

Медицинскому работнику всегда нужно помнить о двояком значении слова.  Недаром говорят, что, словом можно убить или словом можно воскресить.

Болезнь делает человека, даже самого сильного человека, слабым и беспомощным. В его глазах медицинский работник является носителем силы и уверенности в благополучном исходе заболевания. В беседе с медицинским работником пациент обретает веру в свое выздоровление, а это уже половина лечения.

Убедительное слово медицинского работника может:

• успокоить пациента;
• снизить тревожность;
• вселить и укрепить уверенность в выздоровлении.

С первых минут разговора пациент должен чувствовать, что попал в руки профессиональных и близких ему людей, которые делают все для его выздоровления. Медсестре всегда нужно помнить о желании пациента иметь представление о своей болезни, о том, что ему нужно делать и почему. Односложные ответы «да» или «нет», в данном случае не удовлетворят пациента.

Большое значение в словесном общении с пациентом имеет звуковая культура голоса, поэтому медсестре необходимо следить не только за тем, что говорить, но и как говорить. Для достижения желаемого эффекта при общении с пациентом, большое впечатление оказывает интонация, с помощью которой передаются тончайшие нюансы наших мыслей и чувств, т.к. пациент прислушивается не только к словам, но и к оттенку вашего голоса.

Общие принципы при взаимодействии с пациентом:

1. Следите, чтобы пациент вас понимал;
2. Подберите слова, соответствующие образованности пациента;
3. Формулируйте краткие по форме высказывания;
4. Говорите как можно определеннее;
5. Поощряйте вопросы;
6. Спокойно выслушивайте аргументы;
7. Наблюдайте, какое впечатление производит ваша речь на пациента;
8. Смотрите пациенту в глаза, взгляд спокойный, поддерживающий и одобряющий;
9. Не отвлекайтесь на посторонние разговоры;
10. Выслушайте пациента до конца, не перебивайте;
11. Не занимайте негативную позицию по отношению к пациенту;
12. Принимайте пациента таким, какой он есть, не пытайтесь его перевоспитать, тем более унизить или оскорбить.

Подготовка пациента к исследованиям, процедурам, манипуляциям. Обеспечение дистанционно психологической поддержкой.

Основная цель: успокоить пациента, снизить напряжение, вселить уверенность, разъяснить суть манипуляции

1. Сначала необходимо познакомиться с пациентом, продемонстрировав свою доброжелательность и приветливость. Очень важно сформировать в общении между пациентом и медицинской сестрой ощущение психологического контакта.

2. Соблюдайте дистанцию, так как ее нарушение вызовет еще большее волнение пациента. Учитывайте индивидуальный особенности пациентов.

3. Обращайтесь к пациенту по имени-отчеству, используйте открытые позы и жесты. Учитывайте культурные и религиозные традиции пациента.

4. Постарайтесь расположить к себе пациента, чтобы он стал вам доверять. Используйте техники активного слушания.

5. Объясните суть и ход предстоящей манипуляции, необходимость ее выполнения. Используйте язык понятный пациенту, не перегружайте сообщение медицинскими терминами. Спрашивайте, все ли пациент понимает. Возьмите у пациента письменное согласие на данную манипуляцию.

6. Если пациент отказывается, выясните причины отказа. Возможно, его что-то беспокоит, страх. Задавайте открытые вопросы. Постарайтесь в той же вежливой манере все объяснить, успокоить, вселить уверенность, настроить на позитивный лад. Следите за интонацией своего голоса. Обманывать пациента не следует.

7. Ни в коем случае нельзя ругать, критиковать, запугивать пациента. Медсестра должна контролировать свои эмоции.

8. Используйте положительную обратную связь. Одобрительно реагируйте на правильное выполнение действий пациента.

Выявление психологических проблем пациентов

Общие принципы взаимодействия остаются стандартными. Психологическими проблемами пациента могут быть: тревога, страх, беспокойство, апатия, дефицит общения, дефицит знаний (о заболевании, здоровом образе жизни и т.д.), недоверие к медицинско­му персоналу, чувство ложного стыда, ложной вины перед близкими из-за своего заболевания, недостаток внешних ощущений, беспомощ­ность, безысходность. Социальные проблемы проявляются в со­циальной изоляции, беспокойстве о финансовом положении в связи с выходом на инвалидность, дефиците досуга, беспокойстве за свое будущее.

Конечно, психологом медсестра не может быть, но многие психологические проблемы пациентов она может решить. Сначала надо разобраться, что это за проблема. Иногда, они бывают надуманными, ложными. Но часто - это реальные проблемы. Обычно они связаны с заболеванием человека, с проблемами адаптации к условиям, к своему состоянию. И здесь медсестра может выслушать пациента, разъяснить, что с ним произошло, как будет происходить процесс лечения, возможная реабилитация. Вселите уверенность в выздоровление, в реализацию планов на будущее. Способствуйте позитивному настрою пациента. Определите сильные стороны пациента, которые помогут решению актуальных и предотвращению потенциальных проблем.