Тема 9.: Прием и передача информации

Содержание: Техники приема и передачи информации. Факторы, влияющие на их успешность. Техники слушания. Приемы активного слушания: безмолвное слушание, уточнение, пересказ, резюмирование, дальнейшее развитие мыслей собеседника, отражение чувств.

Прием и передача информации

Что происходит с информацией по мере того как она передается от человека к человеку? Информация может утрачиваться, искажаться, дополняться. Что может мешать нам услышать информацию правильно? Это когда мы недослушиваем оппонента, перебиваем, лень (нежелание думать над сказанным), излишняя эмоциональность. Часто информация искажается неосознанно, в своем рассказе мы хотим, чтобы наши поступки выглядели более выигрышными. На прием и передачу информации могут влиять различные установки по типу оценочных суждений ("хорошо-плохо", "правильно-неправильно").

Приемы, способствующие эффективному приему информации. Больше слушайте, меньше говорите сами, наблюдайте и не спешите выносить оценочных суждений. Не ждите, что партнер сможет изложить информацию кратко, логично, правильно расставляя акценты. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы. Отделяйте действительные факты от интерпретаций, оценок и суждений. Демонстрируйте уважение к партнеру, учитывайте его интересы. Помните, что человек, как правило, слышит то, что он хочет услышать или то, что ожидает. Люди могут придавать словам разное значение.

Для эффективного приема информации важно уметь слушать!

Техники слушания

Нерефлексивное слушание – способ сосредоточенного внимательного слушания, почти без собственных речевых реакций, особенно таких, которые содержат оценку сказанного или наши соображения по поводу беседы. Такой вид слушания предполагает наше невмешательство в ход мысли собеседника и минимизацию наших ответов. Это могут быть нейтральные простейшие фразы, позволяющие выразить одобрение, интерес и понимание, например: Это интересно. Понимаю. Можно ли подробнее? Что-то случилось?

Нерефлексивное слушание незаменимо для выяснения того, что скрывается за жалобой или предложением, высказыванием партнером, особенно в эмоционально напряженных ситуациях.

Большинство людей гораздо больше склонны говорить, чем слушать. Это часто приводит к неудовлетворенности общением, к ложным выводам, к высказыванию не того, что интересует партнера, к ответам на те вопросы, которых не задавали, и к игнорированию действительно важных моментов.

Пассивное (безмолвное) слушание. Предполагает эмоциональную невключенность в общение, осознание своих собственных мыслей, переживаний.

Эмпатическое слушание. Если нерефлексивное слушание выполняет задачу получения объективной полной информации, то цель эмпатического – дать собеседнику ощущение вашего сопереживания, уловить эмоциональную окраску и значение его проблем. Это наиболее интимный вид слушания, используемый, прежде всего, при необходимости глубокого проникновения в проблему и установления более личных отношений с партнером. Он позволяет установить наиболее глубокий контакт и поддержать его на протяжении беседы.

Эмпатическое слушание позволяет решить одну из важнейших задач – пробуждение доверия.

Приемы активного слушания

Расспрашивание. Этот прием касается прямого запроса на информацию, привязанного к предыдущим высказываниям человека. В данном приеме используются закрытые вопросы.

Перефразирование (пересказ). Это техника состоит в том, чтобы повторить, подобно эху, высказанные партнером мысли и чувства. Пр.: Если я вас правильно понял… Главная цель – уточнение информации. Эхо-техника позволяет нам дать партнеру представление о том, как мы его поняли, и натолкнуться на разговор о том, что в его словах кажется нам наиболее важным. Эта техника обладает благоприятным эмоциональным воздействием. Собеседнику обычно приятно, когда его слова перефразируют, так как это свидетельствует о том, что его слушают, стремятся понять, а, следовательно, относятся к нему с уважением, считаются с его мнением. Несмотря на простоту техники, она представляет для многих трудности, так как для них оказывается очень сложным отказаться от оценки и интерпретации высказывания другого.

Уточнение — просьба дать дополнительные, более точные разъяснения. Уточняющий вопрос задается, если есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты: -  Вы не могли бы повторить...  Я, видимо, неправильно понял. Вы хотели сказать, что...  Будьте добры, разъясните мне, пожалуйста, более точно...  Что Вы имели ввиду... Что в Вашем понимании...

Развитии идеи – вывод логического следствия из слов клиента или выдвижение предположения относительно причин высказывания:

• Если исходить из того, что вы сказали, то…

Это техника позволяет уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться вперед в беседе, дает возможность получить информацию без прямых вопросов.

Резюме. Мы воспроизводим ряд высказываний партнера в сокращенном виде, кратко формулируя самое существенное в них:

• Итак, вы бы хотели…

Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-то проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике.

Отражение чувств. Мы сообщаем партнеру, как мы воспринимаем его эмоциональное состояние в данный момент, например:

• Мне кажется, вас это очень огорчает.

Важно не утверждать, что ваш собеседник испытывает те или иные чувства, а говорить о своих впечатлениях, предположениях. Чтобы правильно воспринять чувства собеседника, необходимо обращать внимание не только на слова, но и на его поведение, уметь поставить себя на его место, попытаться понять общий смысл беседы.

Сообщение о собственном самочувствии. Мы сообщаем партнеру, как мы чувствуем себя в данной ситуации, например:

• Мне жаль, что так сложилось.
• Я очень рад, что ваши переговоры сложились.

Информирование партнера о своем собственном состоянии нередко полезно, особенно в эмоционально напряженных ситуациях.

Даже если мы говорим о своих негативных чувствах, это может расположить к нам собеседника, так как покажет нашу честность, отсутствие лицемерия и выразит прямо то, что все равно чувствовалось и давило на обоих. Кроме того, с помощью этой техники мы показываем партнеру, что готовы принять выражение чувств с его стороны.

Эмпатия - это способность понимать и разделять переживания другого человека через эмоциональное сопереживание. Проявлять эмпатию к пациенту - это:

- демонстрировать, что вы понимаете эмоции, мысли и поступки пациента;

- проявлять адекватную и интеллектуальную обратную связь;

- поддерживать положительные изменения в состоянии пациента;

- подчеркивать принятие пациента.

Вопросы для самоподготовки.

Почему информация при передачи от партнера к партнеру искажается?

Что такое эмпатическое слушание?

Перечислите приемы активного слушания.