Уважаемые студенты, сделайте конспект данной лекции.

Правила делового общения по телефону

Речевой этикет, его основные требования и правила

Значение речи в жизни человека вообще и в деловом поведении в частности. Роль речи в каждой из 3-х функций этикета. Три вида требований к речевому поведению: поведение собеседников при разговоре, культура речи, содержание высказываний и эмоциональная окраска речи.

Требования к поведению собеседников связаны с представлениями о вежливости и уважении. Психологический смысл понятия «уважение» - признание важным всего, что касается собеседника: его мнения, его интересов и потребностей, его переживаний и самой его личности. Внимание к собеседнику, учет его интересов и потребностей может принимать различные формы в зависимости от того, насколько близко мы ощущаем себя к другому человеку, насколько чутко улавливаем его состояние и стараемся проявить доброжелательность и не причинить ему какого-либо вреда. Это может быть просто приличие в случае индифферентного общения, вежливость – не требует индивидуального отношения к объекту, любезность предполагает известный уровень персонального внимания, которое по отношению к незнакомому человеку может выглядеть неуместным и даже навязчивым. Если вежливый поступок может совершаться машинально, то любезность требует более значительной душевной работы, учитывающей индивидуальность ближнего. Еще большей индивидуализации требует деликатность. 

Культура речи – совокупность и система ее коммуникативных качеств:
богатство (разнообразие) словаря; чистота речи, отсутствие слов-паразитов, слов-сорняков, не несущих смысловой нагрузки, ненормативной лексики, так как это затрудняет восприятие речи, отвлекает внимание от содержания, раздражает собеседника; выразительность ; точность, ясность и понятность; правильность. Следует заботиться о доступности речи, использовать разнообразные речевые средства: сравнения, примеры. 

Таким образом, можно сформулировать некоторые правила для слушающего и говорящего:

^ Для слушающего - рекомендуется принимать любую речь и отдавать ей предпочтение перед любым действием, т.е. всегда быть готовым к приему речи. Если человек занят своим делом, то ему рекомендуется оставить свое занятие, выслушать обращенную к нему речь и постараться понять сказанное. Если в тот момент, когда к нему обращена чья-то речь, человек сам говорит, то правильнее будет замолчать и выслушать, чем продолжать говорить. То есть основные правила: 1) отдавать предпочтение беседе перед неречевым занятием и 2) выслушиванию собеседника перед своей речью.

^ Для говорящего – запрещено наносить ущерб слушающему содержанием или формой высказывания. Для этого следует быть осторожным и предвидеть возможность такого ущерба. Для создания позитивной атмосферы общения большую роль играют существующие у собеседников установки: доброжелательность, терпеливость, готовность к сотрудничеству, внимательность, уважение к собеседнику. Таким образом, любая форма проявления вежливости связана с тем, что на какой-то момент времени свои интересы и потребности отходят на второй план, а предпочтение отдается интересам и потребностям собеседника, т.е. вежливое поведение – это всегда поведение в интересах собеседника. В этом плане в деловом поведении для подчиненного совпадают норма субординации и норма вежливости, и невежливое поведение разрушает также и систему отношений подчинения. При построении поведения со старшими по статусу (руководителями) не следует: опровергать критику со стороны начальника, повышать голос, стремиться во что бы то ни стало доказать свою правоту, стремиться – доказать начальнику, что он ошибается, ставить начальника в неловкое положение.

 В деловой практике трудно обойтись без телефона. Разговор по телефону имеет свою специфику.

Некоторые люди позволя­ют себе быть гораздо более грубыми или фамильярными, чем при лично встрече. Чувствуя себя на безопасном расстоянии от собеседника, не видя его глаз, плохо воспитанные служащие с легкостью бросают трубку или отделываются парой не очень вежливых фраз, что противоречит этикету телефонного общения.

Как показывает российская деловая практика, скверные ма­неры служащих наиболее отчетливо проявляются именно при деловом  общении по телефону.

Телефонный разговор зачастую становится началом дело­вых отношений. В отличие от личной встречи, здесь не имеет значение внешний вид и жестикуляция, интерьер служебного помещения. Таким образом, имидж фирмы может зависеть исключительно от манеры сотрудников вести телефонный разговор.

Телефон порой называют пожирателем рабочего времени - из-за того, что он не всегда используется рационально. Многие затрачивают четверть часа на обсуждение вопроса, который вполне можно было бы решить за две минуты.

Далее рассмотрим правила этикета делового телефонного общения, кото­рые охватывают и телефонный этикет, и особенности делового администрирования.

Если звонят Вам старайтесь соблюдать следующие правила:

1. Не игнорируйте телефонные звонки: а вдруг - это выгод­ный партнер с ценным предложением? Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова и снова, набирая ваш номер.

2. Снимать трубку следует после первого или второго звон­ка. В крайнем случае - после четвертого.

3. Дома вполне допустимо ответить на звонок словом «алло». Но в устах сотрудника солидной фирмы, находящегося на рабочем месте, нейтральное «алло» без уточнения и коммен­тария говорит о низкой культуре общения. «Да», «Слушаю» и тем более, неформальное «Привет» тоже не годятся. Правиль­ная форма ответа: «Фирма «Омега». Первый отдел» или «Приемная директора фирмы «Омега».

4. Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Ответьте абоненту, как рекомендовано выше, сообщите, что в данный момент беседуете с посетителем и договоритесь свя­заться попозже. Прерывать беседу с гостем или клиентом раз­говорами по телефону невежливо. А отложив телефонный разговор, вы продемонстрируете посетителю, что относитесь к нему с большим уважением; он почувствует себя обязан­ным вам.

5. Если телефонный звонок раздается в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку, сообщите, что вы ведете беседу с другим абонентом, и спросите у нового собеседника, подождет он окончания первого разговора или его больше устраивает, если вы перезвоните через какое-то время.

Если вы не хотите прерывать важный телефонный разговор, то можно подчеркнуть это такой фразой: «Это звонит вто­рой телефон, но я не хотел бы прерывать наш разговор. Пожалуйста не беспокойтесь, я попрошу перезвонить мне позднее».

6. Если вы беседуете по телефону дома, и в этот момент раз­дается звонок в дверь, открыть которую, кроме вас, некому, объясните ситуацию и пообещайте перезвонить через несколько минут. Но не забудьте выполнить обещание!

7. Представим себе такую ситуацию: абонент просит пригла­сить к телефону сотрудника Петренко, но Петренко отсутству­ет, и сотрудник Сидоренко, ответив абоненту «Его нет!», ве­шает трубку. Через четверть часа тот же абонент еще раз осве­домляется о сотруднике Петренко. Прошло немного времени - и снова он, с тем же вопросом. Раздраженный Сидоренко еще резче отвечает «Его нет!» и снова бросает трубку: настойчивый абонент своими повторяющимися звонками мешает ему рабо­тать. Но не сам ли бедняга Сидоренко создал эту проблему? Ведь если бы он сразу объяснил, когда должен появиться Пет­ренко, если бы предложил передать ему информацию, может быть, необходимость в повторных звонках отпала бы?

8. Пример еще одной довольно распространенной ситуации при­водит британский специалист по телефонному общению П. Берд:

- Добрый вечер. Это мисс Барз?

- Да. Чем могу быть полезна?

- Меня интересует новый контракт для Петерсона...

- Петерсона? Вы уверены, что звоните в тот отдел, который вам нужен?

- Да. Вы мисс Барз из отдела контрактов.

- О, нет. Я мисс Барз из отдела информации».

Внимательно вслушивайтесь в слова абонента. Если вы не­правильно их истолкуете, репутации фирмы и вашей личной репутации будет нанесен урон. Если вы не совсем уверены, что правильно расслышали что-либо в телефонном сообщении, пе­респросити. Если вы делаете запись телефонограммы, попросите абонента по буквам назвать имена и фамилии, уточните цифры. Затем прочитайте собеседнику текст телефонограммы, чтобы устранить возможные ошибки.

9. Если абонент просит пригласить к телефону сотрудника, который в данный момент не может взять трубку, спросите у позвонившего, может ли он подождать.

10. Во время делового разговора нельзя что-либо жевать или отхлебывать.

11. Употребляйте в разговоре с клиентом следующие фразы: «Чем я могу помочь вам?», «Чем я могу быть вам полезен?»

12. Многие люди испытывают затруднение, когда хотят по­скорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с абонентом все вопросы, с которыми он обратился, следует использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь. До свидания». Или: «Было приятно побеседовать с вами. Надеюсь, мы вскоре созво­нимся?».

Поторопить многословного собеседника можно, периодиче­ски спрашивая у него: «Есть ли у вас врем для продолжения разговора?»

Если собеседник явно еще не выговорился, хотя все суще­ственное уже высказал, и «идет по второму кругу», а у вас мало времени, можно воспользоваться следующими фразами: «Простите, что прерываю вас, но мне срочно нужно по­звонить директору одной компании», «Простите, что перебиваю, но мне пора бежать», «Было очень приятно с вами беседовать, но я должен идти на заседание», «Могу ли я позвонить вам позже?».

13. Если вы не можете сразу дать точный ответ позво­нившему вам человеку, не бойтесь сказать.' «Я перезвоню вам попозже». Соберитесь с мыслями, подготовьте необходимые материалы. Собрав информацию, подумайте, какие дополни­тельные вопросы могут возникнуть у абонента, когда вы сооб­щите ему эту информацию. Прежде, чем перезвонить, проверь­те, все ли документы, записи с именами и цифрами, интересую­щие абонента, у вас под рукой.

14. Давайте позвонившему вам клиенту высказаться, не го­ворите много в первые несколько минут разговора. Время от времени произносите: «Понимаю», «Ясно», - но не слишком часто!

15. Некоторых выражений в деловом разговоре рекоменду­ется избегать, советует Б. Можжевельников, в частности:

• «Я не знаю» Если вы хотите быстро и основательно по­дорвать доверие к вашей фирме, то нет лучшего способа, чем сказать в телефонную трубку: «Я не знаю».Зачем расписывать­ся в своей некомпетентности? Лучше сказать: «Хороший во­прос... Разрешите, я уточню это для вас».

• «Мы не сможем этого сделать». Не стоит отказывать «с порога». Стоит предложить клиенту подождать, а тем време­нем подумать, чем вы можете оказаться ему полезным. Сосре­доточьтесь не на том, чего вы не сможете сделать, а на том, что сможете.

• «Вы должны...» Клиент ничего вам не должен. Ту же мысль можно и нужно выразить гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...»

• «Подождите секунду, я скоро вернусь». Вы увере­ны, что и в самом деле вернетесь через секунду? Нет? Тогда зачем же брать на себя заведомо невыполнимые обязатель­ства, то есть, попросту говоря, врать? Лучше, если ваши слова будут более реалистичными, например: «Для того, чтобы найти нужную вам информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?»

• «Нет», произнесенное в начале предложения. Не выска­зывайте несогласие с собеседником категорично. Слово «нет» - помеха на пути к позитивному решению проблемы. Например, отказывать клиенту, который требует денежного возмещения за купленный у вас недоброкачественный товар, лучше так: «К сожалению, мы не в состоянии выплатить вам ком­пенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

В данном разделе делового этикета будут рассмотрены правила и действия если вы звоните:

• Планируйте телефонные разговоры. Под рукой жела­тельно иметь запись основных вопросов, которые необходимо обсудить, фактов и цифр, которые могут понадобиться для разговора.
• Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться. Де­лать звонки рекомендуется в первой половине дня: в послеобе­денное время не так велика вероятность того, что вы застанете нужного вам человека на рабочем месте. Старайтесь не откла­дывать на потом трудные разговоры.
• Если вы звоните, набрав номер и услышав ответ, начните разговор с при­ветствия: «Здравствуйте»или «Добрый день». Далее сде­лайте небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие. Затем представьтесь, сообщите название своей фирмы. Если тот, кто поднял трубку на другом конце линии, не назвал своей фамилии, ни своего учреждения или фирмы, то разговор следует строить по такой схеме: «Это фирма «Омега»? (Ответ: «Да»). Это Петренко. Здрав­ствуйте. (Ответ: «Добрый день»). Будьте добры, при­гласите Ивана Семеновича». Просьбу соединить вас с начальником рекомендуется заканчивать словом «спасибо», как будто вы даже не допускаете мысли, что ваша просьба не бу­дет выполнена,
• Не обсуждайте интересующие вас вопросы с некомпе­тентными или не обладающими соответствующими полномо­чиями людьми. Даже если секретарь очень вежлива и пред­упредительна, лучшее, что она может для вас сделать, это свя­зать с тем, кто принимает решения. Рекомендуется говорить: «Это слишком сложно объяснить. Мне нужен лично Иван Семенович». Если секретарь не сдается, повторяйте эту фразу снова и снова. Добавляйте при этом: «Это крайне важно».
• Не воспринимайте как пренебрежение к вам такую фразу абонента: «Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить ми­нут через двадцать». Вы выбрали для звонка удобное для себя время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.
• Иногда (например, если вам не известен режим работы человека, которому вы звоните, или абонент - очень уважае­мый и занятой человек) уместно спросить в начале разгово­ра: «Простите, есть ли у вас время для разговора со мной?»
• Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Сделать конспект разговора и хранить его в папке проще, чем держать в памяти. А главное - надежнее.
• Допустим, вы позвонили человеку, который попросил вас об этом, но в момент звонка не оказался на месте или не смог подойти к телефону. В такой ситуации нужно попросить передать этому человеку, что вы звонили и сообщить номер телефона, по которому с вами можно связаться, а также - в какое время.
• Многие бизнесмены, закончив деловую часть разговора, расслабляются и заводят беседу на тему погоды, спорта, поли­тики или семейной жизни. Вполне возможно, что деловой парт­нер не прочь поговорить на эти темы. Но все-таки обязательно нужно сперва осведомиться, расположен ли абонент продол­жать разговор, есть ли у него для этого время и желание.
• Не рекомендуется звонить людям домой по служебным вопросам. Не следует звонить после десяти часов вечера.
• «Повисшие звонки» - грубое нарушение правил делово­го этикета. Если изменились обстоятельства, и деловая необ­ходимость в звонке, о котором вы договорились, отпала, все равно нужно позвонить, извиниться и сообщить, что вопрос уже решен.
• Тот, кто начал разговор, должен первым его и заканчи­вать. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она его инициатором.
• И тем, кто звонит, и тем, кому звонят, следует помнить: в те­лефонном общении, как ни в каком другом, важно, чтобы речь была правильной. Следите за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит не только имиджу, но и кошельку. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны.