Уважаемые студенты, у нас с вами занятие в дистанционном формате, изучите данную лекцию самостоятельно.

Организация и проведение переговоров

Деловая беседа

Практически любая профессиональная деятельность связана с общением с теми или иными людьми. И даже те представители тех творческих призваний, при которых разговоры с другими людьми сведены почти к нулю (вроде писателей или скульпторов), не могут совсем обойтись без деловых бесед. А любая деловая беседа, если только вы не общаетесь с очень давними и очень хорошими знакомыми, связана с целым набором правил и советов по этикету, которые очень не мешало бы знать.

Начнём с основных правил, которые и должны составлять базу делового (да и любого другого) общения. Прежде всего, в любой беседе просто неоценимо умение слушать собеседника и дать ему высказаться в полной мере. Слушайте собеседника внимательно и дайте ему понять, что вам интересен предмет разговора. При этом нужно умудряться не только внимательно слушать, но и контролировать свою реакцию. Равно как не стоит закатывать глаза к потолку и недовольно фыркать, если слова собеседника не совпадают с вашим мнением, точно также не нужно подпрыгивать с ликующими воплями, если ваши точки зрения совпадают. Дослушайте до конца и корректно выразите свою позицию.

Кроме того можно вспомнить целый ряд более мелких, частных рекомендаций. Например, полезно во время беседы периодически обращаться к собеседнику по имени - в противном случае у него создастся впечатление, что вы просто-напросто забыли, как его зовут, что тоже не сыграет в вашу пользу. Само собой разумеется, не стоит забывать о такте и затрагивать темы, которые могли бы быть человеку неприятны или оскорбительны: никаких двусмысленных шуток или вопросов о возрасте, национальности, весе, вероисповедании и прочее. Можно осведомиться о здоровье, но только самыми общими фразами, не вдаваясь в детали. Если вы позаботились о том, чтобы на столе во время беседы оказалось что-то съестное, то есть чай, кофе и что-то десертное, нужно заранее подумать о двух главных вещах. Во-первых, чтобы рядом было место, где можно помыть руки. А во-вторых, чтобы вашему собеседнику был предоставлен хотя бы минимальный, но выбор - если напитки, то различные, если чай, то несколько сортов чёрного и зелёного, и тому подобное. Предоставляя человеку выбор даже в этом, казалось бы, пустяковом аспекте вашего общения, вы демонстрируете своё уважение к нему. Лишая его выбора, вы тем самым как будто навязываете ему свою волю, что для любого человека неприятно.

Если же говорить о правилах этикета для деловой беседы, в которых задействованы не просто несколько человек, а целые делегации, то здесь свои подводные камни. Во-первых, если стороны не знакомы, то необходимо представиться. Представляются сначала главы участвующих делегаций, первым делом глава принимающей стороны, затем глава гостей. В случае, если число участвующих в беседе не превышает разумных пределов, то следующим этапом значится представление главами делегаций своих сотрудников (если людей всё-таки слишком много, то обходятся без этого, просто заранее раздают всем списки участников и, при идеальном варианте, карточки с именами и фамилиями). Это представление идёт по убывающей, то есть сначала представляются более высокопоставленные сотрудники, а затем уже и занимающие менее ответственные должности.

Начинает беседу обычно глава принимающей стороны. Однако его речь не должна быть построена по принципу «с места в карьер», ему не нужно сразу излагать свою позицию. Следует ещё раз всех поприветствовать, обозначить причину встречи, решить какие-либо организационные вопросы и предоставить слово для обозначения их позиции собеседникам. Разумеется, во время выступления представителей оппонентов не нужно никого перебивать, оставив вопросы или возражения на окончание речи. Но если выступает «свой» участник деловой беседы, глава делегации может при необходимости остановить его. Излишне, наверное, упоминать, что в этом случае нужно соблюдать иерархию, то есть «младшему» некорректно будет останавливать «старшего». Также ещё возможен вариант, что в беседе будут участвовать иностранцы. В таком случае принимающей стороне нужно заранее озаботиться (ключевое слово здесь - «заранее») о присутствии переводчика или носителя иностранного языка. В противном случае отсутствие переводчика не только создаст трудности со взаимопониманием, но и негативно скажутся на имидже принимающей стороны.

Правила организации беседы
 

Правила организации и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной принцип – равноправия и взаимного уважения. Обычно о времени и месте поведения беседы договариваются заранее, за 3 – 5 дней. Меньший интервал может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший – снижает надежность договоренности из-за возможных изменений графика каждого участника.

Местом проведения обычно является служебное помещение одного из участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот, кто проводит беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено предупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому участнику встречи (убедиться, что ему удобно время и он не будет испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять гостеприимство в процессе встречи, предоставить более удобное место за столом переговоров, предложить кофе и т.д.)      Подготовка помещения

Для проведения беседы выбирают тихое, изолированное, комфортное помещение, в котором нет ничего лишнего. Обязательное требование - без телефона, на время беседы мобильные телефоны отключают; в комнате не должно быть сотрудников, не участвующих в разговоре. Комнату стараются красиво оформить, создать положительный настрой, способствующий взаимопониманию. На столе должно быть все, что может понадобиться в ходе разговора (бумага для записей и ручка для каждого у частника, вспомогательные информационные материалы в достаточном количестве экземпляров, вода, стаканы и т.д.) Курение по международным стандартам в общественных местах не допускается.

 Продолжительность беседы также определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв, чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления. 
 

Состав участников беседы (и переговоров) также согласуется заранее и отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки беседы и ее основные цели. В том случае, если участники имеют высокий должностной статус и беседа носит в высшей степени официальный характер, то прибывающего на встречу участника должен встретить недалеко от входа и проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса, например, секретарь. Поведение участников встречи регулируется правилами этикета в соответствии с их статусом. Если участники беседы ранее не были знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными карточками.

Проведение беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения.

Особое внимание следует обращать на построение отношений в процессе подготовки и проведения беседы, опираясь на принцип равноправия сторон, проявляя уважение, предупредительность, соблюдая баланс интересов. Анализируя вербальные и невербальные проявления в поведении собеседника надо следить за колебаниями уровня эмоционального напряжения, не допуская обострения ситуации, использовать приемы управления напряжением в разговоре. Основой корректного делового стиля является уверенное поведение, и совершенно недопустимы малейшие проявления агрессии. 
 

Структура и динамика деловой беседы

Фазы деловой беседы 

Любая беседа представляет собой коммуникативный процесс, имеющий определенную структуру и динамику. Беседа делится на несколько этапов, называемых фазами деловой беседы, отличающихся по своим задачам и по-разному протекающих. Для общего успеха необходимо точно знать, в какой фазе беседы находятся участники, определять момент перехода от одной фазы разговора к другой и следить за тем, чтобы все действия были направлены на решение задач данной фазы беседы.

1-я фаза – фаза установления контакта, кратковременная, но очень важная. Задача – привлечение внимания собеседника и установление с ним эмоционального контакта, который затем должен сохраняться в течение всей встречи. Не рекомендуется затягивать эту фазу, т.к. внимание собеседника будет рассеиваться, может возникнуть замешательство и раздражение. В тот момент, когда вы почувствовали, что контакт установился, надо переходить к следующей фазе. Однако преждевременный переход крайне нежелателен, так как вам не удастся завладеть вниманием собеседника и все, что вы будете говорить, не будет им воспринято.

2-я фаза – фаза ориентации. Задача – дать возможность собеседнику сориентироваться в проблеме, настроиться на общение, полностью завладеть его вниманием, самому подстроиться к его манере разговора. На первых двух фазах рано говорить о существе дела, надо создать наиболее благоприятные условия для обсуждения вопроса.

Первые две фазы являются началом разговора, от которого во многом зависит его успех. Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, особенно, если собеседники значительно отличаются по статусу. Именно несколько первых предложений определяют атмосферу беседы, влияют на дальнейшее поведение собеседника и его отношение к вам. 

Не следует:

- начинать с извинений, проявлений неуверенности; это кажется вам проявлением вежливости, собеседник, скорее всего, истолкует это как вашу некомпетентность, неопытность, низкую значимость для него будущей беседы («Извините, если я помешал...», «Пожалуйста, если у Вас есть время ..»)

- проявление неуважения, пренебрежения и высокомерия к собеседнику («Я тут случайно проходил мимо и заскочил к Вам...», «Давайте с Вами быстренько рассмотрим ..»)
- вести себя излишне напористо, вынуждая собеседника занимать оборонительную позицию.

Рекомендуется заранее продумать несколько вариантов начала разговора, например, используя некоторые из приведенных вариантов «дебютов»:

1. Метод снятия напряженности – установление контакта (личное обращение, приветствие, подчеркнутое уважение, позитивное высказывание в адрес личности собеседника или его фирмы, легкая шутка)
2. Метод «зацепки» - краткое изложение проблемы в связи с содержанием беседы – исходная точка для беседы (небольшое событие, случай, воспоминание, анекдот)
3. Метод стимулирования игры воображения – постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые будут в ней рассматриваться. Этот метод можно использовать с собеседником, который отличается живым умом и оптимистическим настроем, иначе можно его «перегрузить»
4. Метод прямого подхода – непосредственный переход к делу – краткое изложение причин назначения беседы, быстрый переход от общих вопросов к частным. Такой прием используется начальником при беседе с подчиненным, особенно, если беседа носит сдержанный, рациональный характер.

Правильное начало беседы предполагает:

• точное описание целей беседы
• взаимное представление ранее незнакомых лиц
• формулирование темы и целей беседы
• определение последовательности рассмотрения вопросов и временных рамок общения

3-я фаза беседы – обсуждение, аргументация и контраргументация

Для продуктивного обсуждения надо хорошо понять позицию и мнение противоположной стороны, дать высказаться собеседнику, используя приемы активного слушания. Этот же автор описывает элементы поведения, которые создают коммуникативные барьеры и предлагает способы преодоления таких барьеров, которые могут повысить эффективность коммуникации. На этой фазе важно правильно подбирать формулировки для сообщения собеседнику необходимой информации, следить за точностью и ясностью (для собеседника) языка сообщения, лаконичностью, удобством для него темпа и формы подачи сообщения. Важно уметь ориентироваться на собеседника: оперировать его понятиями и терминами, опираться на признаваемые им критерии и аргументы, учитывать его интересы, цели и мотивы. 

При построении аргументации следует избегать излишней убедительности, которая м.б. расценена как давление. Малопродуктивным приемом аргументации является прямое непрерывное изложение доказательства. Лучше использовать метод «поэтапного согласия», при котором вся логическая цепь вашего доказательства своей правоты разбивается на отдельные отрезки, и после каждого отрезка вы обращаетесь к собеседнику, запрашивая его согласие и выслушивая его возражения. Многие из его возражений можно предвидеть заранее, и тогда полезно использовать прием аргументации «да, ... но...», когда вы соглашаетесь с доводами против вашей позиции, но подчеркиваете, что эти слабые ее стороны перевешиваются сильными аргументами в ее защиту. Таким образом вы, с одной стороны, выражаете согласие с оппонентом и уважение его позиции, а с другой – лишаете его возможности использовать приведенные вами соображения против вас. Существует ряд приемов построения аргументации, которые более подробно рассмотрены в литературе (П. Мицич. Как проводить деловые беседы – М., 1987)

4-я фаза – принятие решения. Часто кажется, что всем понятно, до чего договорились собеседники, но это может оказаться иллюзией, так как каждый человек запомнил что-то свое, и мог интерпретировать договоренности по-своему. Поэтому в каждой беседе должна присутствовать фаза формулирования решения, которое должно быть озвучено или зафиксировано письменно, причем полезно убедиться, что все участники обсуждения одинаково понимают достигнутые договоренности. Если это требуется, то по итогам встречи составляется решение, протокол или резюме, понятные всем участникам. Ошибочно думать, что эта фаза является последней в беседе.

5-я фаза – завершение беседы. Задача – чтобы у участников обсуждения осталось положительное впечатление и создались условия для продолжения сотрудничества. Для этого необходимо обменяться выражениями признательности за проделанную работу, подчеркнуть вклад каждого в достигнутое продвижение и выразить надежду на будущее взаимовыгодное сотрудничество. При наличии расхождений необходимо сместить акцент на том, что объединяет стороны и на личном взаимном расположении, которое не зависит от имеющихся разногласий. Последняя фаза – это задел на будущее, «трамплин» для начала следующей встречи.

Существует еще одна фаза беседы, занимающая особое положение, это так называемая «нулевая фаза», или фаза подготовки, которая по продолжительности может во много раз превышать длительность самой встречи. На этой фазе необходимо:

• сформулировать цель встречи, обосновать ее необходимость
• определить задачи встречи и ожидаемые результаты
• собрать необходимую информацию о собеседнике, включая его позицию по обсуждаемому вопросу
• разработать предложения, учитывающие не только свои интересы, но и другой стороны
• подобрать сильные аргументы, предвидеть возможные возражения, подготовить контраргументацию
• настроиться на предстоящую беседу, стремиться выглядеть уверенно и располагающе, внушать доверие и оптимизм
• подготовить все справочные и иллюстративные материалы, которые могут понадобиться

Чем больше работы проделано на фазе подготовки, тем более уверено вы себя чувствуете и больше шансов, что беседа пройдет успешно.